Online-Shop Benachrichtigungen: Externe Tools vs. DSGVO und warum du keine Angst vor Kundenfeedback haben solltest

In so manchen E-Commerce-Workshops hört man immer wieder den Aufruf, möglichst viele Online-Shop-Benachrichtigungen wie Kundenbefragungen und Zufriedenheitsumfragen zu starten. Während des Kaufs, nach dem Kauf, und am besten auch dann, wenn der Kunde nichts kauft. Dabei werden diese Benachrichtigungen im Fall von Umfragen gerne über externe Tools wie Hotjar oder Google Forms empfohlen. Im Fall von WooCommerce sind zusätzliche WordPress-Plugins, im Fall von Shopify zusätzliche Apps notwendig. Doch was sagt eigentlich die DSGVO dazu?

Online-Shop-Benachrichtigungen sind verboten - mit Ausnahmen

Während die DSGVO sich um personenbezogene Daten kümmert (E-Mail-Adresse, Kundennummer, Name), kümmern sich andere Gesetze um die Realisierung von Werbung mit diesen Daten. Hier tappen die meisten bereits in die Falle. Nur weil eine Umfrage keine personenbezogenen Daten abfragt oder speichert, muss die Einladung zur Umfrage oder das nächste Werbe-E-Mail noch lange nicht erlaubt sein.

Laut § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG ist E-Mail-Werbung (darunter fallen auch Warenkorbabbrecher-E-Mails) ohne vorherige und ausdrückliche Einwilligung des Kunden als unzumutbare Belästigung anzusehen und kann abgestraft werden - egal ob es sich beim Empfänger um ein Unternehmen oder eine Privatperson handelt.

Darüber hinaus darf eine E-Mail-Adresse, die für Kundendaten und Bestellbestätigungen benötigt wird, nicht automatisch für Werbung oder Umfragen verwendet werden. Die Beweislast, dass der Empfänger einer anderen Verwendung wie E-Mail-Werbung zugestimmt hat, trägt dabei der Absender.

Wann sind Online-Shop-Benachrichtigungen und E-Mail-Werbung erlaubt?

Grundsätzlich ist jeder Kunde separat zu fragen, ob E-Mail-Werbung oder Umfragen erlaubt sind. Diese Frage sollte im Kundenprofil oder auf eigenen Seiten, z. B. im Checkout, platziert und gespeichert werden - denn für den Händler (Absender) gilt immer die Beweispflicht. Auch muss der Kunde die Möglichkeit haben, sich jederzeit einfach abzumelden - insbesondere muss diese Möglichkeit in jedem Newsletter, jeder Werbe-Mail oder Umfrage gegeben sein.

Die Datenverarbeitung für Newsletter, Umfragen und Co. ist selbstverständlich mit Art der Speicherung, Verwendung und Verarbeitung in der jeweiligen Datenschutzerklärung zu erklären und leicht verständlich aufzubereiten. Ansonsten droht auch hier eine Abmahnung.

Sind Warenkorbabbrecher-E-Mails zulässig?

Laut Gesetz handelt es sich bei Warenkorbabbrecher-E-Mails ebenfalls um E-Mail-Werbung. Ohne das eindeutige und unmissverständliche Okay deines Kunden, ihm eine E-Mail zu seinen Produkten im Warenkorb zu schicken, solltest du es lassen. Eine E-Commerce-Agentur, die dir rät, einfach eine solche App zu installieren, um deinen Umsatz zu steigern, ist womöglich nicht seriös und kann dir viel Ärger einbringen.

Auf gut Deutsch: Nein, Warenkorbabbrecher-E-Mails sind nicht zulässig, außer der Kunde hat der Werbung zugestimmt. Hier erfährst du mehr dazu bei protectedshops.de.

Soll ich meine Kunden zu Umfragen und Interviews einladen? Ja - unbedingt.

Anders als es auf den ersten Blick wirkt, ist die Antwort hier nicht "Jein". Sie ist ein klares Ja - nur eben mit der richtigen rechtlichen Vorbereitung. Zu viele Händler scheuen sich davor, Kunden direkt um Feedback zu bitten, aus Angst vor Komplikationen oder aus der irrigen Annahme, es könnte lästig oder unerwünscht wirken.

Und es gibt einen einfachen Weg, aus diesem Austausch ein echtes Win-win zu machen: Biete als Dankeschön einen Gutschein für den nächsten Einkauf in deinem Shop an. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und hat einen konkreten Anreiz wiederzukommen - du bekommst wertvolles Feedback und einen wahrscheinlichen Folgekauf. Kein Trick, keine Manipulation - einfach eine faire Gegenleistung für investierte Zeit.

Die eigentliche Hürde ist also nicht die Frage ob du Feedback einholen solltest, sondern wie du es rechtlich sauber tust. Und genau das ist lösbar - es erfordert lediglich etwas mehr Sorgfalt als "schnell ein Tool installieren":

Was wir dagegen nicht empfehlen: einfach eine App oder ein externes Tool zu installieren und Kunden ungefragt während oder nach dem Kauf zu befragen. Für diese Art "zusätzlichen Service" drohen Bußgelder im vier- bis fünfstelligen Bereich pro Kunde. Der Unterschied zwischen "teure Abmahnung" und "wertvolles Wachstumstool" liegt also nicht darin, ob du fragst - sondern wie sauber du es vorbereitest.

Gerne von E-Commerce-Agenturen empfohlene Apps und Tools

Auf Blogs und in Workshops mancher Agenturen werden immer wieder dieselben Tools empfohlen. Wir haben sie uns näher angesehen:

Zigpoll Customer Surveys für Shopify

Erlaubt Umfragen nach dem Kauf oder Warenkorbabbrecher-Verständigungen. Kostenlose Basisversion oder kostenpflichtiges Abo verfügbar. Der Entwickler sitzt allerdings in den USA und dürfte damit nicht DSGVO-konform sein.

Wir empfehlen grundsätzlich, bei jeder App oder jedem Plugin genau zu prüfen, wo der Sitz der Entwickler ist und wo die Daten gespeichert werden. Handelt es sich nicht um die EU, ist Vorsicht geboten.

Hotjar

Ermöglicht ebenfalls, Kunden zu befragen. Der Serverstandort liegt zwar in Irland, doch US-Behörden können auf gespeicherte Daten zugreifen - Daten von EU-Bürgern können damit in die USA transferiert werden. Das ist nicht ohne Weiteres DSGVO-konform, wird aber gerne eingesetzt. Für die Nutzung wird eine zusätzliche technische Absicherung empfohlen.

Google Forms

Nachdem bereits viele Abmahnungen allein durch die Verwendung von Google-Schriftarten versendet wurden, stellt sich kaum die Frage, ob Google Forms ohne Einwilligungserklärung seitens der Kunden betrieben werden kann. Die Antwort ist: Nein. Wer Google Forms nutzen möchte, benötigt ein Einverständnis. Auch wenn es dazu noch kein konkretes Verfahren gibt, gehen wir davon aus, dass es nur eine Frage der Zeit ist.

Typeform

Mit Typeform lassen sich kostenpflichtig Online-Formulare und Umfragen erstellen. Der Vorteil: Typeform sitzt in Spanien, DSGVO-seitig sieht es damit deutlich besser aus als bei den vorherigen Tools. Auch hier gilt: Ein Einverständnis des Kunden ist zwingend, bevor eine Umfrage verschickt wird.

Kundeninterviews: Direktes Feedback durch persönliche Gespräche

Ein sehr großes Potenzial bieten direkte Interviews mit Bestandskunden und potenziellen Neukunden. Führe sie per Telefon oder - wenn möglich - persönlich im Geschäft oder bei einem Kaffee durch. Du lernst den Kunden nicht nur persönlich kennen, sondern bekommst auch Antworten außerhalb definierter Fragen, die oft viel wertvoller sind als jede vorgefertigte Frage.

Vorteile von Kundeninterviews

Der Nutzen reicht von Produktentwicklung über Kundenzufriedenheit bis zur Marktanalyse und einem besseren Verständnis deiner eigenen Positionierung.

Durchführung von Interviews

Wenn möglich, frage den Kunden um Erlaubnis für eine zusätzliche Audio-Aufnahme - die typischen Ausdrücke und Formulierungen können später in deine Werbeanzeigen einfließen, weil sie authentisch die Sprache deiner Zielgruppe widerspiegeln.

Kostenlose Vorlage für Kundeninterviews

Wir stellen dir eine umfassende Vorlage für deine Kundeninterviews zur Verfügung, die du sofort nutzen kannst, um wertvolles Feedback von deinen Kunden zu erhalten. Die Vorlage deckt Zufriedenheit, Verbesserungspotenzial, Kundenservice, Produktnutzung, Kaufentscheidung, Weiterempfehlung und eine optionale Newsletter-Anmeldung ab - mit korrektem Ablauf für die Einwilligung.

Die Nutzung der Vorlage ist kostenlos und unterliegt den Datenschutzbestimmungen deines Unternehmens.

Fazit

Da es uns wichtig ist, dass du dieses Thema verstehst und nicht Gefahr läufst, dir eine teure und unnötige Abmahnung einzuhandeln, haben wir die wichtigsten Dinge für den erfolgreichen Versand von Warenkorbabbrechern, E-Mail-Werbung und Newslettern aufbereitet.

Aber lass dich davon nicht abschrecken, deine Kunden aktiv um Feedback zu fragen. Die rechtlichen Spielregeln sind lösbar - die Chance, aus direktem Kundenkontakt echte Insights und treue Wiederkäufer zu gewinnen, ist zu wertvoll, um sie aus reiner Vorsicht liegen zu lassen. Mit der richtigen Vorbereitung, einem fairen Dankeschön wie einem Gutschein und etwas Mut zum direkten Gespräch wird aus Kundenfeedback ein echtes Win-win für beide Seiten.

Häufige Fragen zu Kundenfeedback und Online-Shop-Benachrichtigungen

Darf ich Kunden nach dem Kauf automatisch eine Umfrage zusenden?
Nur mit vorheriger, ausdrücklicher Einwilligung. Ohne diese Zustimmung gilt das als unzumutbare Belästigung nach § 7 UWG und kann abgemahnt werden - unabhängig davon, ob personenbezogene Daten erhoben werden.

Sind Warenkorb-Erinnerungs-E-Mails erlaubt?
Nur mit ausdrücklicher Einwilligung des Kunden zur Werbung. Ohne diese Zustimmung gelten Warenkorbabbrecher-E-Mails rechtlich als unzulässige E-Mail-Werbung.

Lohnt sich der rechtliche Aufwand für Kundenfeedback wirklich?
Ja. Direktes Feedback liefert Insights, die kein Analyse-Tool ersetzen kann, und stärkt die Kundenbindung. Kombiniert mit einer fairen Gegenleistung wie einem Gutschein entsteht ein echtes Win-win für Händler und Kunden.

Welches Umfrage-Tool ist am ehesten DSGVO-konform?
Von den gängigen Tools schneidet Typeform (Sitz in Spanien) am besten ab. Bei allen Tools gilt jedoch: ohne dokumentierte Einwilligung des Kunden ist der Versand einer Umfrage grundsätzlich unzulässig.